将联络中心迁移到云端的8个理由
星期四, 11月 12th, 2020联络中心通常被视为公司成本中心和部门，在数字化转型计划方面，历来被忽视和资金不足。但是，如今无所事事只会使成本甚至增加甚至达到数百万美元，这是因为断开连接的座席花费时间试图获取信息来解决问题并改善客户体验。
孤立的联络中心座席几乎全天都要花15％的时间来查找信息，而200个座席的联络中心每年仅因这种生产力损失而损失150万美元。
如果有时间进行联络中心转型，那么2020年就可以了。这是现代联系中心正在实现的目标，这些联系中心不受物理房地产和硬件的束缚，并且与公司的其他部门建立了联系并相互协作：
- 改善客户体验。尽管有88.3％的组织认为客户体验是一个与众不同的差异化因素，但一半以上（53.5％）的CX运营仍在孤岛中进行管理。据Aberdeen称，那些不是统一通信支持联络中心的公司，其平均处理时间同比增长了2.9倍，客户投诉减少了80％。
- 生产力显着提高。Aberdeen的研究表明，支持统一通信的联络中心的座席生产率提高了50％。这是不小的变化，也不是联络中心创新的下一个原因。
- 节约成本。因此，如果一家有200个座席的联络中心每年因孤立的通信而损失150万美元的人工成本，那么整个公司的损失是什么？Planview最近的一项调查显示，由于孤立的通讯工具，所有知识工作者每月损失大约20个小时。想象一下仅靠提高生产力就可以节省下来的钱，然后考虑一下如果您的联络中心可以在任何地方运营，您的公司可以从减少的占地面积和硬件成本中节省多少。
- 减少员工流失。孤立的工具造成了员工的挫败感。在2020年工作状态调查中，有88％的员工表示公司使用的技术是员工体验的重要组成部分，而91％的员工表示他们渴望现代技术解决方案。84％的企业表示，当今的企业由于不转向更现代的解决方案而错过了机会。
- 高素质的人才。现代化的联络中心吸引了能满足精通技术的客户的高期望的精通技术的代理商，以及经验丰富的员工，他们希望长期的远程选择并具有像在办公室一样的协作能力。
- 更大的知名度和可行的见解。根据Dimension Data的2020年CX 基准测试报告，客户分析是受访者认为将在未来五年重塑客户体验的第一要素，其次是AI和数字集成。当联络中心能够轻松地与其余业务进行通信，协作和共享信息时，它可以告知客户体验，产品和服务的改进-最重要的是潜在的新业务模型，这是真正数字化转型的关键。
- 适应变化的能力。遗憾的是，根据同一项基准测试，只有15％的受访者表示，他们当前的客户体验技术将满足未来的需求。现在该提高该百分比了。
- 积极的文化变革。最近的另一项调查显示，对于一半以上的员工（58％），文化比薪水更重要。对于致力于建立以客户为中心的文化的公司而言，首要挑战是阻止客户反馈和分析共享的功能孤岛。